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Omnichannel: o que é a estratégia e como funciona

Uma das tendências do mercado é investir em tecnologias capazes de melhorar os canais de atendimento, principalmente em relação à experiência do consumidor. E é sob esse ponto de vista que o Omnichannel faz todo sentido. 

Com a chegada da pandemia, os estabelecimentos, que antes só se preocupavam com seus negócios no modelo físico/local, tiveram que se adaptar ao ambiente online. 

Contudo, os gestores direcionaram seu olhar aos canais online e offline não somente por conta da crise, mas também em detrimento do consumidor demonstrar interesse em diferentes plataformas. 

A experiência do consumidor começou a fazer ainda mais sentido. Com isso, os gestores viram a necessidade de investir em sites, aplicativos, redes sociais e no próprio negócio local, a fim de oferecer diferentes canais para o cliente da atualidade. 

Oferecer essa possibilidade de canais é um dos pilares do omnichannel, mas o conceito vai bem além.

Ele mostrou que os empreendedores precisam se preocupar com a convergência e experiência do usuário e consumidor são temas importantes. Portanto, leia o artigo até o final e entenda! 

O que é Omnichannel 

Para entender facilmente, o omnichannel significa a convergência de múltiplos canais de comunicação e consumo, com a finalidade de construir uma experiência confortável para o consumidor. 

Na prática, isso significa que o cliente pode encontrar determinada marca em diferentes plataformas, inclusive a física, mas existe também o foco em facilitar a realização do desejo desse consumidor.  

Os gestores precisam entender que é fundamental estar disponíveis, que suas empresas estejam à disposição do cliente.

Seja para se comunicar, comprar, sanar dúvidas ou só fazer uma “visitinha”, os clientes vão até as marcas! Por isso, você precisa estar presente.

Só que, para aplicar os conceitos de omnichannel e construir um novo modelo UX (user experiencie), é necessário desconstruir a ideia de um canal único. 

Com a transformação digital, os empreendedores criaram outros canais foram. Muitos deles, tornam-se meios para os consumidores se conectarem às marcas.

Um exemplo disso é o Instagram e Facebook, por exemplo. Hoje você utiliza essas redes mais como um mecanismo de impacto, comunicação e vendas.

Porém, uma das peças-chave para o omnichannel é que o consumidor tenha uma experiência do consumidor igualmente positiva no online e offline.  

Dessa forma, o customer experience é importantíssimo em uma interação completa com o usuário e, assim, atrair mais clientes. 

Em relação ao consumo, antes você só podia ofertar um produto em um espaço físico, atualmente, pode vender por meio do e-commerce nos sites, aplicativos e até mesmo mídias sociais. Para a comunicação, as técnicas são as mesmas. 

E lembre-se, a empresa omnichannel tem a vantagem de ficar disponível a todo momento, a qualquer dia e local. 

Diferença entre omnichannel e outros métodos 

Antes do omnichannel, o mercado utilizavam outras táticas, como a multicanalidade. Nela os consumidores tinham acesso às marcas. 

Gestores começaram a utilizar o multicanal também com foco em proporcionar canais de compras, como site e lojas físicas, a princípio.

Os empreendedores passaram a utilizar os apps, posteriormente, principalmente com a popularidade que os aplicativos têm.

Contudo, nesse início, as empresas não tinham noção de que esses canais deveriam estar interligados.  

Por vezes, os profissionais na loja física não tinham acesso aos dados do ambiente online ou vice-versa. 

Em outros casos, o preço do e-commerce não era o mesmo que da loja, o que fazia com que o cliente não sentisse confiança em comprar online. Além disso, não havia a possibilidade de comprar online e pegar no ponto físico. 

A grande vantagem do omnichannel é justamente a integração, diferente do multicanal que apresenta essa falha. 

O “The Omnichannel Customer Service Gap” da Zendesk, indicou que 87% dos consumidores acreditam que as marcas precisavam melhorar seus métodos para uma experiência única. 

Além do conceito de multicanalidade, ainda existem: 

  • Cross Channel: com o próprio nome indica, a ideia é haver “canais cruzados”, o qual indica que o cliente compre na loja online e retire na física. 
  • Single Channel: aqui, a ideia é haver um único canal de atendimento e venda para o cliente. 
  • Unified Commerce: esse pode ser um avanço do omnichannel, pois tem uma base da tecnologia mais fortalecida. Um exemplo desse método é a Amazon que coloca a experiência do consumidor em primeiro lugar e funciona com uma plataforma que gerencia toda comunicação com o público. 

 Sugestão de leitura: Técnicas e estudos como realizar a melhor análise preditiva. Como tudo começou? Porque utilizar?

Como funciona nas empresas 

Bom, já entendemos que o omnichannel tem como principal conceito os diferentes canais para o consumidor adquirir e se comunicar com as marcas. Mas, precisamos ir além. 

Um dos princípios básicos para o bom funcionamento do omnichannel é a sincronia entre os meios, a fim de que haja organização e consistência. 

Então, seja online ou presencialmente, o tom da marca é o mesmo. Isso também ocorre com o atendimento ao cliente, ele será da mesma maneira. Além dos canais serem interligados. 

Essas exigências precisam existir porque um dos objetivos do omnichannel é evitar ruídos na comunicação e, principalmente, na jornada de compra do consumidor. 

#Atenção: A estratégia omnicanal necessita da integração de setores para alinhar os pontos de contato, e essa é uma tarefa imprescindível  

Sabia que o chatbot é importantíssimo no omnichannel? 

O chatbot é um recurso importante no omnichannel, pois é uma ferramenta que pode ser muito eficiente na obtenção de clientes e na retenção deles. 

Além disso, essa ferramenta é essencial para o e-commerce porque ele faz o papel de um primeiro atendimento que, muitas vezes já proporciona a informação que o cliente precisava.  

Contudo, também auxilia os atendentes humanos a entender a situação do consumidor e faz com que ele não precise repetir todo seu caso, evitando conflitos. 

Portanto, recomenda-se que a empresa faça um diagnóstico de seus atuais canais e quais são mais eficientes para seus clientes. A partir disso, utilize a tecnologia a favor. 

Motivos aplicar omnichannel em sua empresa 

Além de questões econômicas que podem ser ampliadas com o uso das estratégias do omnichannel, gestores e empresas têm outros motivos para adentrar nesse universo. Nós listamos alguns. Acompanhe. 

  1. Atingir o consumidor 4.0 

Atualmente o perfil do comprador é mais exigente e uma boa parte desses compradores já desistiu de uma marca por não haver tecnologia agregada.  

É neste contexto que surge o consumidor 4.0 que acompanha as tendências, mídias sociais e demais ferramentas de comunicação e consumo. 

Por isso que, para atingir esse cliente, é necessário aplicar as estratégias do omnichannel. Em troca, as marcas ganham um consumidor árduo, mas não impossível! 

  1. Melhore a gestão de negócios 

Como o omnichannel tem a premissa de unificar os métodos, consequentemente a gestão ficará mais organizada e centralizada.  

Nessa etapa é importante utilizar softwares de gestão empresarial, por exemplo, assim os processos ficam ainda mais centralizados, organizados e otimizados  

Dessa forma, os gestores podem melhorar utilizar seu tempo para focar em atividades mais estratégicas, que demandam esforços de análise e tomada de decisão. 

  1. Possível redução de custos 

Com a otimização dos processos interligados e uso da tecnologia, a tendência é que as empresas tenham redução de custos, especialmente em relação aos métodos que deixaram de ser manuais.  

Ao concentrar as informações, produtos e serviços da marca em apenas um local, o desempenho é elevado como um todo, gerando vantagens competitivas. 

Motivo extra!

Satisfação do cliente

Ao concentrar as informações, produtos e serviços da marca em apenas um local, o desempenho é elevado como um todo, gerando vantagens competitivas. 

Com a aplicação das estratégias do omnichannel, um dos primeiros resultados é a satisfação do cliente na hora da compra, melhorando sua experiência desde o primeiro contato.

Além também de que possivelmente pode haver indicação. Um estudo realizado pela Gladly indica que 59% dos clientes, quando satisfeitos, têm maior probabilidade de recomendar a marca ou prestador de serviço a amigos e familiares. 

Utilize a tecnologia na estratégia omnichannel 

Agora que você já sabe o que é omnichannel, como funciona e quais suas vantagens, é importante utilizar a tecnologia a favor dessa estratégia. 

O mais óbvio é vir à cabeça o e-commerce e redes sociais, certo? Mas, para que o omnichannel seja aplicado de maneira otimizada, também é importante utilizar softwares para gestão empresarial, que vão ajudar gestores, líderes e colaboradores nessa missão. 

A StarSoft tem sistema de gestão empresarial para variados tipos de negócios, desde pequenas empresas, como os e-commerces, até grandes negócios, como marketplaces. Um ERP completo para otimizar os processos e solução StarSoft Application que traz segurança, integração e fácil acesso. 

A StarSoft é uma empresa totalmente nacional, com mais de 30 anos de experiência em diferentes áreas de negócios. Acesso nosso site e conheça mais sobre a gente! 

Entenda mais sobre o tema em: Omnichannel: o diferencial competitivo para PMEs

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